Beschwerde Management
Eine hohe Service- und Beratungsqualität für unsere Kunden ist uns sehr wichtig. Wünsche, Anliegen und Beschwerden, aber auch Lob von Kunden, sind ein wertvolles Feedback für uns, um die Dienstleistungsqualität hoch zu halten und uns laufend zu verbessern.
Wir betrachten es daher als Chance zur Erhaltung und Steigerung der Kundenzufriedenheit, Beschwerden unbürokratisch und schnell zu bearbeiten und unsere Abläufe stetig zu optimieren (strukturiertes Beschwerdemanagement).
Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen, wenn möglich, an Ihren Kundenberater.
Sie können alternativ auch mit unserer Ombudsstelle Kontakt aufnehmen, die Ihr Anliegen neutral prüft und direkt der Geschäftsleitung unterstellt ist. Unsere Ombudsstelle ist für Sie von Montag bis Freitag von 8.00 Uhr bis 12.00 Uhr erreichbar. E-Mail: ombudsstelle@hypo-il.at
Aufgaben der Ombudsstelle
- Bearbeitung von Beschwerden (Reklamationen), Schadensfällen, aber auch Wünschen, Ideen und Anregungen, die direkt vom Kunden an die Ombudsstelle herangetragen werden.
- Bearbeitung von Anliegen, die nicht direkt mit der Kundenstelle gelöst werden können.
- Anlaufstelle für andere Ombuds- und Schlichtungsstellen sowie Interessensvertretungen, wie zum Beispiel Institut für Sozialdienste, Arbeiterkammer, etc.
Unser Umgang mit Beschwerden
Das Beschwerdemanagement hat die Aufgabe, Beschwerden (Reklamationen), Schadensfälle, aber auch Wünsche, Ideen, Anregungen und Bedürfnisse von Kunden zu erfassen, sachlich und fair zu prüfen und Lösungen zu erarbeiten. Wir nehmen jeden Fall ernst und legen Wert auf eine gute, wertschätzende Kommunikation.
Wer ist für die Beschwerdebearbeitung zuständig?
Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen wenn möglich an Ihren Kundenberater. Sie können auch direkt mit unserer Ombudsstelle Kontakt aufnehmen, die Ihr Anliegen neutral prüft und eine rasche Lösung anstrebt.
Wie können Sie Ihr Anliegen einbringen?
Sie können sich telefonisch, schriftlich per Post oder auf elektronischem Weg (E-Mail, Fax, etc.) mit uns in Verbindung setzen. Neben der Schilderung des Anliegens bitten wir Sie, Ihren vollständigen Namen, die Anschrift und die Vertragsnummer/den Geschäftsfall mitzuteilen. Wenn Sie Ihr Anliegen durch einen Vertreter einbringen, denken Sie bitte vorab an eine schriftliche Befreiung Ihres Vertreters von einem eventuell vorliegenden Bankgeheimnis.
Wie erfolgt die Bearbeitung?
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Prüfung
Zur Prüfung Ihres Anliegens werden sämtliche relevanten Informationen zusammengetragen. Es werden immer beide Seiten – z.B. Kunde und Mitarbeiter – gehört. Bei Bedarf werden Stellungnahmen von Fachabteilungen eingeholt. -
Stellungnahme
In unserer Stellungnahme gehen wir auf den Sachverhalt ein und erläutern Ihnen das Ergebnis der Beurteilung klar und verständlich - entweder schriftlich oder in einem persönlichen Gespräch.
Beschwerden werden schriftlich erfasst und die Bearbeitungsschritte intern dokumentiert.
Bis wann können Sie mit einer Stellungnahme rechnen?
Bei persönlicher bzw. telefonischer Vorsprache werden Ihre Anliegen direkt geklärt, sofern dies möglich ist. Wenn weitere Recherchen notwendig sind, teilen wir Ihnen mit, bis wann Sie mit einer Stellungnahme rechnen können. Bei schriftlichen Eingaben erfolgt eine erste Reaktion (Bestätigung des Eingangs) durch die zuständige Mitarbeiterin oder den zuständigen Mitarbeiter binnen zwei Arbeitstagen.
Wenn wir Ihnen noch keine inhaltliche Stellungnahme geben können, bestätigen wir den Eingang der Beschwerde, teilen Ihnen mit, wer die Angelegenheit bearbeitet, und bis wann Sie mit einer Stellungnahme rechnen können. Eine inhaltliche Stellungnahme erfolgt grundsätzlich binnen 14 Tagen ab Erhalt sämtlicher relevanter Kundeninformationen.
Bei besonderer Komplexität des Themas oder außerordentlichen Umständen (Krankheit, Urlaub, etc.) ist eine längere Bearbeitungsfrist möglich.
Ausnahmen
Von der Prüfung ausgenommen sind Fälle, über die
- ein gerichtliches Verfahren anhängig ist.
- ein gerichtliches Urteil vorliegt.
- ein gerichtlicher oder außergerichtlicher Vergleich abgeschlossen wurde.
